Die Customer Journey bezeichnet die Reise, die ein Kunde durchführt, bevor er sich für ein bestimmtes Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung entscheidet. Jeder, der etwas kauft, wird sich im Vorfeld auf die ein oder andere Art und Weise Gedanken dazu gemacht haben und geht einen bestimmten Weg, bevor der Kauf stattfindet. Dieser Weg führt über verschiedene Touch Points, also Kontaktpunkte.
Ein bekanntes Modell zur Darstellung der Customer Journey ist das AIDA Modell. AIDA steht für Attention, Interest, Desire und Action. In der Attention-Phase wird dem Nutzer klar, dass er ein bestimmtes Problem oder ein Bedürfnis hat. Das kann auch durch Werbemaßnahmen angestoßen werden, die Aufmerksamkeit erregen. In der Interest-Phase beginnt der Nutzer damit, sich für ein bestimmtes Produkt zu interessieren. Damit das Produkt eines bestimmten Unternehmens infrage kommt, muss er an möglichst vielen Touch Points mit diesem in Berührung kommen (auf Plakaten, am POS, über Werbeanzeigen etc.). In der Desire-Phase will der Nutzer unbedingt dieses Produkt haben, um sein Problem zu lösen. Unternehmen können diese Phase der Customer Journey zu ihren Gunsten nutzen, indem sie etwa Sonderangebote unterbreiten. In der Action-Phase kauft der Nutzer schlussendlich das Produkt. Dieser Punkt ist der vorläufige Endpunkt seiner Reise. Die Customer Journey geht in anderen Modellen dann weiter, wenn es um Service-Dienstleistungen rund um ein Produkt geht. So endet die Reise idealerweise nicht, sondern geht mit dem nächsten Produkt weiter. Das funktioniert jedoch nur, wenn sich der Kunde nach dem Kauf gut aufgehoben, beraten und behandelt fühlt.